Terminée veut dire modifiable par quelqu’un d’autre
Les premiers messages partent le jour où une automatisation est mise en service, et pendant quelques semaines, cela ressemble à la fin du travail. Ce n’est pas le cas. Ses formulations décrivent une offre qui changera. Le formulaire qu’elle surveille sera modifié par la personne qui gère le site Web, et la personne qui a demandé la mise en place partira un jour. Chacun de ces changements retombe sur l’équipe du client, qui ouvre l’automatisation pour s’en occuper ou nous appelle.
Nous définissons donc autrement le mot « terminé ». Une automatisation est terminée quand une personne de l’équipe du client qui ne l’a pas construite l’a ouverte et y a modifié une ligne, à l’aide du seul document que nous avons laissé. D’ici là, l’automatisation nous appartient encore à tous les égards qui comptent, et le client paie, un appel à la fois, un forfait d’assistance qu’il n’a jamais accepté. Personne ne chiffre ce coût à l’étape de la proposition.
C’est pourquoi la note est rédigée pendant la mise en place. Rédigée après coup, elle devient de la paperasse, faite de mémoire par celui qui a un après-midi libre, et elle décrit la mise en place telle que nous nous en souvenons. Rédigée en même temps, elle consigne chaque décision au moment où elle est prise, y compris celles que personne ne jugerait utile de mentionner un mois plus tard. Elle ajoute du temps à chaque étape. De tout ce que nous avons produit, une nouvelle recrue de l’équipe du client ne lira que cette note.
Le déclencheur vient en premier
La note commence par le déclencheur, parce que c’est la partie la plus fragile, et celle dont la panne passe le plus facilement inaperçue. Il s’agit généralement de l’envoi d’un formulaire précis ou d’une transaction qui atteint une étape précise dans le CRM. La note indique lequel, sous le nom que lui donne l’outil, et où le voir se déclencher. Le contrôle consiste à envoyer une demande de test par le formulaire et à regarder si la fiche est arrivée dans le CRM, et c’est ce que nous demandons au responsable de faire après toute modification du site Web.
S’il vient en premier, c’est qu’un déclencheur tombe en panne sans bruit. Quand quelqu’un renomme un champ du formulaire du site Web, l’automatisation ne signale aucune erreur. Rien n’arrive. Le premier signe est un mois calme, que l’on attribue au marché, et une personne qui a la note peut, avant la fin du mois, ouvrir le formulaire et comparer les noms des champs à ceux que nous avons consignés. Sans elle, la même panne coûte un appel et une matinée de notre temps.
Nous consignons aussi ce que le déclencheur n’est pas. Si la séquence surveille le formulaire de contact et non le formulaire de demande de soumission, la note le précise, parce qu’après toute modification du site Web, la question est de savoir quel formulaire est relié à quoi. Une courte liste des exclusions volontaires évite que le client branche une deuxième automatisation par-dessus la première.
Chaque étape dans l’outil où elle s’exécute
Après le déclencheur, la note passe en revue chaque étape, dans l’outil où elle s’exécute. Si la deuxième étape est un flux de travail dans le CRM, la note donne le nom du flux de travail tel qu’il apparaît dans le CRM et indique ce qu’il lit et ce qu’il écrit. Si la troisième est un envoi programmé depuis l’outil de courriel, la note nomme le modèle, l’adresse d’envoi, le délai avant l’envoi et la règle qui l’arrête. Une étape dans un service qui relie deux outils reçoit le même traitement, jusqu’au compte sous lequel elle s’exécute, parce que c’est ce compte qui devient inactif quand une carte expire.
La note est rédigée avec les mots de l’outil, parce que la personne qui la lit aura l’outil ouvert à côté. Une ligne qui dit que la demande est qualifiée et acheminée ne lui donne rien sur quoi cliquer. Une ligne qui dit que la fiche entre dans le flux de travail des nouvelles demandes et qu’elle est attribuée au responsable de sa source lui indique où regarder quand un prospect aboutit chez la mauvaise personne. Les captures d’écran sont périmées le mois où un éditeur déplace un menu. Nous utilisons des noms, et nous indiquons quoi chercher.
Chaque message figure en entier dans la note, avec son étape et l’endroit où modifier le texte quand l’offre change. Les messages vieillissent en premier et sont les plus souvent modifiés, si bien que la note indique où se trouvent les mots. Les règles d’arrêt sont dans la même section : ce qui met fin à la séquence (une réponse, une prise de rendez-vous ou un désabonnement) et l’endroit où chaque règle est définie. Une règle que le responsable ne trouve pas devient un sujet de discorde la première fois qu’un client se plaint que les messages continuent.
Tout ce que nous ne pouvons pas décrire ainsi est réexaminé. Une étape que nous ne pouvons pas nommer dans les outils du client est une étape que nous avons construite à un endroit qu’il ne voit pas, un script de notre côté ou un compte qui ne lui appartient pas. Soit elle passe dans un outil dont il détient les identifiants, soit elle est décrite assez en détail pour qu’un développeur qu’il engagerait puisse la reconstruire sans nous. La note est un contrôle de notre propre mise en place. Elle repère ce que les tests ne voient pas.
Le test avant notre départ
La note est testée comme l’automatisation. Avant la clôture du mandat, la personne désignée comme responsable s’installe avec la note et fait une vraie modification sans que nous soyons présents. Le plus souvent, il s’agit d’une formulation de la première réponse ou du nombre de jours avant la relance d’une soumission en attente, parce que ce sont les premières modifications qu’une équipe fait après notre départ. Nous ne voyons que le résultat. Soit un message modifié dans une boîte de réception de test, soit un appel pour demander où se trouve quelque chose.
Si l’appel arrive, c’est que la note est erronée, et nous corrigeons la note avant que quiconque touche à l’automatisation. La distinction paraît mince, mais elle change ce qui est écrit. Une note qui dit que le délai se règle dans les paramètres de la séquence provoque un appel. Une note qui dit que le délai est le nombre inscrit dans l’étape d’attente entre le premier et le deuxième message, et qui nomme la séquence où se trouve cette étape, n’en provoque pas.
Le responsable a été désigné avant le début de la mise en place, parce qu’une automatisation dont personne n’est responsable continue de fonctionner exactement comme le jour de notre départ, longtemps après avoir cessé d’être adaptée. Ce que la note ajoute, c’est une ligne sur les modifications que cette personne fait sans en référer à quiconque et sur celles qui nous reviennent. La plupart sont de son ressort. Le but est de limiter notre part, pour qu’un changement d’offre ne dépende jamais de notre agenda.
