La demande est en concurrence avec un souvenir
Un avis s’écrit de mémoire, et cette mémoire est courte. Ce qu’un client retient d’une intervention courante, c’est le nom de la personne qui est venue, ce qui a été fait, si le plancher a été laissé propre et si le prix correspondait à la soumission. C’est la matière dont est fait un avis utile, et elle n’est jamais aussi nette que l’après-midi où la camionnette repart. Le nom s’efface en premier, et une fois qu’il a disparu, l’intervention devient un fait parmi d’autres.
La demande est moins en concurrence avec le reste de la boîte de réception qu’avec l’effacement du souvenir. L’intervention est la seule raison de l’ouvrir. Un message qui arrive le même après-midi tombe pendant que le client a encore cette raison, puisque l’entreprise était dans sa cuisine le matin même. Le même message reçu à la fin de la semaine vient d’une entreprise à laquelle il a cessé de penser. Il se lit alors comme du marketing, et c’est bien ce qu’il est devenu.
La seconde partie du raisonnement porte sur le contenu de l’avis, et elle peut être vérifiée avant toute mise en place. Nous lisons les avis existants d’un client en regard des dates de fin d’intervention inscrites dans son logiciel de gestion des interventions. Ceux qui ont été écrits le jour même mentionnent généralement le nom de la personne qui a fait le travail et une phrase sur ce qu’elle a fait, parce que ces détails étaient encore frais. Ceux qui arrivent après un envoi groupé du vendredi, quand il en arrive, se limitent à une note en étoiles et aux mots « excellent service ». Quiconque choisit un plombier sur une page d’avis sait faire la différence.
Là où l’envoi groupé hebdomadaire se trompe
La plupart des équipes que nous accompagnons font un envoi groupé de leurs demandes d’avis, généralement le vendredi, et cette habitude relève rarement d’une décision. C’est le jour où l’on lance l’exportation du logiciel de gestion des interventions, ou le jour où le gestionnaire de bureau a une heure tranquille, et personne n’est revenu sur ce réglage depuis. L’envoi dépend aussi de la mémoire d’une personne. Les semaines où le bureau est le plus occupé, qui sont aussi celles où le plus d’interventions se terminent, l’exportation est sautée et reportée à la suivante, si bien que l’envoi hebdomadaire devient un envoi toutes les deux semaines sans que personne l’ait décidé. Cette dérive est la première des quatre erreurs de l’envoi groupé, et la seule que le bureau connaisse déjà.
L’âge de l’intervention est la deuxième. Un envoi du vendredi couvre des travaux terminés le lundi et d’autres terminés le matin même, si bien qu’un message parvient à un client dont l’intervention remonte déjà à presque une semaine, et un autre à un client qui essuyait encore son comptoir à midi. La formulation doit convenir à l’intervention la plus ancienne de la liste, ce qui veut dire qu’elle ne nomme rien, parce que la personne qui l’a rédigée ne pouvait pas savoir ce dont chaque client se souvient encore. Elle se lit comme un modèle parce que c’en est un.
L’exportation est la troisième. Une liste d’interventions extraite un vendredi contient des interventions au stade de la soumission, des interventions planifiées, des interventions terminées et des interventions facturées, et le filtre qui les sépare a été réglé une fois pour toutes par quelqu’un qui est parti depuis. Nous avons vu des demandes partir chez un client dont l’intervention était prévue la semaine suivante, et chez un client qui avait appelé le matin même parce que le travail avait été mal fait. Selon la définition même de l’envoi groupé, les deux étaient parties à temps.
La signature est la quatrième, et celle que les équipes remarquent le moins. La liste d’une semaine compte plus d’un technicien, si bien que le message ne peut pas venir de la personne qui était dans la maison et part plutôt au nom de l’entreprise, sous la signature de quelqu’un que personne chez le client n’a jamais rencontré. Le nom du technicien est la seule chose que le client aurait reconnue. L’envoi groupé l’écarte par construction, et la formulation doit alors redoubler d’efforts pour obtenir une ouverture qui lui aurait autrement été acquise d’emblée.
Ce qui marque la fin de l’intervention
Une fois la demande liée à l’événement de fin d’intervention, toute la mise en place dépend de la nature de cet événement. Un logiciel de gestion des interventions offre plus d’un candidat. Le technicien marque l’intervention comme faite sur place, le bureau la ferme une fois les papiers reçus, la facture est émise, la facture est payée. Chacun de ces moments porte quelque part dans le système le nom de « terminé », et ils peuvent être espacés de plusieurs jours. Un seul correspond au moment où, pour le client, l’intervention est finie.
Nous utilisons le statut indiqué sur place, que la personne qui a fait le travail saisit avant de partir vers l’intervention suivante. C’est le plus précoce des candidats et celui qui correspond à la chronologie telle que le client la vit, puisqu’il a vu la camionnette repartir. La facture est le mauvais déclencheur pour la même raison. Elle peut être émise le mardi suivant par quelqu’un du bureau, et une demande qui y est liée arrive avec la facture, ce qui n’est pas le moment où l’on prend le temps de faire l’éloge d’une entreprise.
Le déclencheur est ensuite assorti de conditions, que nous mettons par écrit avant de connecter quoi que ce soit. L’intervention doit comporter les coordonnées du client, un numéro de cellulaire ou une adresse courriel, et ces coordonnées doivent être celles de la personne qui était sur place, et non celles du gestionnaire immobilier qui a réservé. Le client ne doit pas avoir reçu de demande au cours d’un nombre de mois convenu, quel que soit le nombre d’interventions depuis. Une intervention marquée comme reprise ou visite sous garantie est exclue, tout comme un client dont la fiche comporte une plainte en cours.
La dernière condition est un court délai, et c’est celle que nos clients contestent. Le message part une heure ou deux après le changement de statut, de sorte qu’il arrive une fois que le client a refermé la porte, et non pendant que le technicien rédige encore son rapport dans l’entrée. Une heure laisse aussi au bureau le temps d’annuler un statut saisi par erreur, car une intervention marquée comme faite puis rouverte ne doit pas avoir de demande en route. Les interventions terminées après l’heure limite du soir attendent le lendemain matin. C’est la seule exception à l’envoi le jour même, et un souvenir résiste mieux à une nuit qu’à une semaine de travail.
Le message nomme l’intervention et ne demande qu’une fois
C’est le déclenchement à partir de l’événement qui permet au message d’être précis, et la précision est toute la raison d’être du moment choisi. La demande vient de la personne qui a fait le travail ou du gestionnaire de bureau à qui le client a parlé, avec un vrai nom et une adresse de réponse qui lui parvient réellement. Elle nomme l’intervention et la date, dans les mots simples qu’emploierait le client, et elle contient un seul lien et une seule demande, sans rien sur les recommandations ni second lien vers un sondage.
La personne dont le nom figure sur le message le rédige avec nous, et le test consiste à se demander s’il aurait pu partir tel quel pour chaque intervention de la liste de vendredi dernier. Si c’est le cas, c’est un message groupé avec un meilleur moment d’envoi. Le choix du moment n’a rien apporté. La plupart des brouillons qu’on nous remet au départ échouent précisément sur ce point. Ils commencent par remercier le client de son choix et lui demandent de prendre un moment, et aucune de ces deux phrases ne sait de quelle intervention il s’agit. Un technicien qui écrit à quelqu’un dont il a réparé la chaudière le matin même écrirait deux lignes sur la chaudière, et la version automatisée doit se lire comme ces deux lignes.
Le message ne contient aucune incitation. Un rabais en échange d’un avis est contraire aux règles des plateformes, et il change la nature de la demande, qui passe du récit d’une intervention à une transaction, et les avis qui reviennent se lisent comme tels. Un seul rappel suit si le lien n’a pas été ouvert après un nombre de jours convenu, puis tout s’arrête. Une réponse à l’un ou l’autre message va à la personne nommée, jamais dans l’automatisation, parce qu’un client qui répond à une demande d’avis par un paragraphe dit à l’entreprise quelque chose qu’elle doit entendre le jour même.
Le lien mène à un seul endroit. Nous le choisissons avec le client avant la mise en place, et c’est le profil qui apparaît quand on cherche le nom de l’entreprise. Proposer un choix de plateformes fait de la minute demandée au client une décision sur l’endroit où la passer, et une décision est une raison de fermer le message. Si une deuxième plateforme compte, elle fait l’objet de sa propre demande, adressée à un autre groupe de clients, et seulement une fois que la première fonctionne.
