Automatisation de l’expérience client
Nous automatisons aussi le travail courant qui suit une vente, comme les messages de bienvenue, les réponses types, les demandes d’avis et le message au client qui a cessé d’acheter.
Planifier un appel de 20 minutesAprès la vente, la plupart des contacts se font encore manuellement
Quelqu’un rédige chaque message de bienvenue, et les demandes d’avis partent quand quelqu’un y pense. On ne remarque un client inactif qu’une fois les revenus perdus. Les réponses courantes empiètent sur le temps consacré aux campagnes.
Nous associons chaque étape à un événement du CRM. Le message de bienvenue part à la conclusion de la transaction et la demande d’avis au paiement de la facture, si bien que l’équipe ne traite que les exceptions qui demandent du jugement.
Ce que nous automatisons
Accueil des nouveaux clients
L’automatisation
Quand une transaction est marquée comme conclue dans le CRM, nous envoyons le message de bienvenue avec les prochaines étapes et la personne à joindre, et un formulaire de renseignements recueille les détails du contrat.
Le résultat
Les nouveaux clients n’appellent plus pour savoir ce qui se passe ensuite. Personne ne saisit deux fois les mêmes renseignements.
Agents conversationnels et assistants d’IA
L’automatisation
Nous ajoutons au site et à la boîte de réception un assistant qui répond aux questions sur les heures d’ouverture, les prix, l’état des commandes et les réservations à partir d’une banque de réponses approuvée par l’entreprise. Tout le reste est transmis à une personne, avec la transcription jointe.
Le résultat
Les clients obtiennent une réponse à toute heure.
Soutien à la clientèle
L’automatisation
Nous acheminons chaque courriel, formulaire Web et demande par clavardage vers un seul centre d’assistance, qui l’étiquette par sujet et en accuse réception en indiquant un délai de réponse prévu. Des modèles répondent aux cas courants et une personne désignée prend en charge le reste.
Le résultat
Rien ne reste sans réponse dans une boîte de réception personnelle, et les délais de réponse sont visibles au même endroit. Les heures de soutien vont aux cas qu’aucun modèle ne couvre.
Demandes d’avis
L’automatisation
Le lien pour laisser un avis part au paiement de la facture ou à la fin de la prestation, avec un rappel si aucun avis n’apparaît. Après un avis très favorable, nous demandons une mise en relation.
Le résultat
Les avis s’accumulent parce que chaque prestation se termine par une demande. On ne demande une recommandation qu’aux clients qui viennent de saluer le travail.
Collecte de commentaires
L’automatisation
Nous envoyons un court sondage après chaque prestation. Une bonne note mène à la demande d’avis, et une mauvaise est transmise à une personne pour un appel. Les nouveaux avis publics arrivent avec un brouillon de réponse, et les notes basses sont signalées.
Le résultat
Le sondage repère les problèmes avant qu’ils ne deviennent des avis publics.
Vente incitative et vente croisée
L’automatisation
Nous choisissons la prochaine offre selon l’historique d’achat et l’envoyons par courriel ou par SMS. L’accessoire suit l’achat principal, et la formule supérieure arrive quand l’utilisation atteint la limite.
Le résultat
Les clients existants reçoivent la prochaine offre au moment où elle devient pertinente. Personne ne monte de campagne ponctuelle.
Fidélisation
L’automatisation
Quand un entretien ou un renouvellement arrive à échéance, nous envoyons un rappel avec un lien de réservation, et l’équipe reçoit une tâche si personne n’a réservé.
Le résultat
Les prestations récurrentes sont réservées à partir de la fiche.
Réactivation des clients inactifs
L’automatisation
Nous configurons le CRM pour repérer les clients dont le prochain achat se fait attendre. Chacun reçoit un seul message qui indique ce qui figure encore au dossier, comme un prix déjà proposé, et combien de temps il reste valable. En l’absence de réponse, l’équipe est alertée.
Le résultat
Les clients inactifs sont repérés pendant qu’il est encore temps de les reconquérir.
Livrables
- Une cartographie de chaque étape après-vente effectuée manuellement, par qui et à quelle fréquence
- Cinq valeurs de référence, mesurées avant la mise en place puis de nouveau au trentième jour
- Les automatisations, documentées et reliées au CRM, au centre d’assistance, aux formulaires et aux outils de messagerie
- Une banque de réponses approuvée et des modèles de messages dans le ton de l’entreprise
- Un tableau de bord des délais de réponse, du nombre d’avis, des résultats de sondage et des réponses aux messages de réactivation
- Une séance de passation, après laquelle l’équipe ajuste elle-même le système
Cas d’application
- Les nouveaux clients n’ont aucune nouvelle entre la signature et le début de la prestation
- Les demandes de soutien arrivent dans plusieurs boîtes de réception
- Les demandes d’avis partent de temps à autre, si bien que la plupart des prestations ne génèrent aucun avis
- Dans une grande base de données, la plupart des contacts n’ont eu aucun échange depuis douze mois
- Les renouvellements et les achats répétés dépendent de la mémoire du client
Résultats clients
Le défi
Les réponses aux sollicitations du client arrivaient dans quatre boîtes, à côté des notes d’appel et du clavardage d’équipe, et les vraies réponses se perdaient parmi les accusés de réception, les rebonds et les désabonnements.
La solution
Nous avons fait vérifier chaque boîte toutes les 30 minutes, avec des règles testées sur 67 vrais messages pour distinguer les vraies réponses du bruit.
Les retombées
Chaque vraie réponse parvient maintenant à la bonne personne en 30 minutes, et quatre boîtes, les appels et le clavardage arrivent en une seule liste chaque matin.
Autres services
Découvrir
Parlez-nous de l’après-vente
Lors d’un premier appel, nous recensons les étapes après la vente que quelqu’un fait encore manuellement et indiquons si c’est le bon point de départ.
Planifier un appel de 20 minutes (s’ouvre dans un nouvel onglet)