La règle n’a jamais été le plus difficile
Chaque automatisation est conçue autour d’un seul scénario. Une demande arrive, une fiche est créée, l’accusé de réception part et la séquence commence à compter les jours. C’est ce scénario que l’équipe teste le matin de la mise en service, et il fonctionne, parce que c’est à partir de lui que tout a été construit. Quelqu’un regarde partir le premier message et on déclare le travail terminé.
Les appels que nous recevons ensuite ne portent presque jamais sur ce scénario. Ils portent sur le formulaire envoyé deux fois parce que la page s’est bloquée et que l’expéditeur a appuyé de nouveau sur le bouton, ou sur la soumission acceptée le jeudi et annulée le vendredi matin alors que la séquence de relance la concernant tournait encore. Chacun de ces cas se produisait déjà quand le processus était manuel. Une personne voyait le doublon et le supprimait, voyait l’annulation et cessait les relances, et aucune de ces actions n’a jamais été consignée comme une étape, parce que pour la personne qui la faisait, ce n’en était pas une.
Rien de tout cela ne s’est retrouvé dans la mise en place. Le logiciel fait ce que le cas ordinaire lui a dicté, à toute vitesse, sur chaque fiche qui correspond, et une fiche en double correspond parfaitement. Rien n’est faux dans la logique écrite. Ce qui manque, ce sont les décisions qu’une personne prenait sans les appeler ainsi.
D’où viennent les exceptions
La plupart se logent dans l’écart entre ce qu’une personne fait et ce qu’elle dit faire. La personne qui enregistre les demandes voit la même adresse courriel deux fois dans la matinée et fusionne les deux fiches sans y penser. Celle qui relance les soumissions sait quel client a dit qu’il serait absent deux semaines et laisse sa soumission de côté jusqu’à son retour. Quand on leur demande de décrire le processus, ni l’une ni l’autre n’en parle. Elles ont décrit la règle, et l’automatisation a été écrite à partir de cette description.
Les outils apportent leur propre lot. Un formulaire Web déclenche son webhook deux fois sur une connexion lente, et deux fiches apparaissent à une seconde d’intervalle. Un outil de prise de rendez-vous enregistre un appel reporté comme une annulation suivie d’une nouvelle réservation, ce qu’une séquence lit comme le départ d’une personne et l’arrivée d’un inconnu. Ni l’un ni l’autre n’est de notre fait, et nous ne pouvons pas les modifier, si bien que l’automatisation doit s’y attendre, et la seule façon de s’y attendre est de les avoir vus se produire.
Les contacts font le reste. Ils répondent au mauvais message, répondent depuis une adresse qui n’est pas celle de la fiche, réservent un appel puis remplissent de nouveau le formulaire pour être sûrs, ou se désabonnent et réécrivent une semaine plus tard pour demander pourquoi personne n’a communiqué avec eux. Une séquence conçue pour un contact sans histoires réagit à chacun de ces cas, généralement à mauvais escient, par un message poli envoyé à une personne qui s’apprêtait à acheter.
Recenser les exceptions avant le lancement
Avant toute mise en service, nous nous asseyons avec la personne qui fait la tâche à la main et nous parcourons le processus une étape à la fois. À chaque étape, nous demandons ce qui a mal tourné à cet endroit au cours de la dernière année. La formulation compte. Une question sur ce qui pourrait mal tourner produit une liste de catastrophes qui ne sont jamais arrivées, et une question sur la dernière année fait ressortir celles qui sont arrivées, parce que chacune a coûté un après-midi à quelqu’un, et qu’un après-midi perdu, on s’en souvient.
La liste qui en sort est plus courte que ce que l’équipe attendait et plus longue que ce que la mise en place avait prévu. Chaque entrée est rattachée à l’étape où le problème s’est produit, dans les mots de la personne qui l’a réglé, à côté de ce qu’elle a fait. C’est cette dernière partie qui est utile. Là où la personne peut dire ce qu’elle fait chaque fois, la solution devient une règle dans l’automatisation. Là où elle dit « ça dépend », la fiche est confiée à une personne, et le seul rôle de l’automatisation est de la lui transmettre avec tout ce qui s’y rattache.
Quelques entrées sont laissées telles quelles. Une exception survenue une seule fois et qui n’a rien coûté est inscrite sur la liste avec la mention « manuel », pour que la personne qui héritera du système sache qu’elle a été vue et laissée de côté. Ce n’est pas la même chose que de ne jamais avoir regardé.
Ensuite, les exceptions sont testées, puisque la règle, elle, l’a été le jour où elle a été écrite. Deux envois de formulaire identiques à trente secondes d’intervalle. Une réponse au troisième message d’une séquence déjà arrêtée. Une transaction annulée à l’étape qui suit celle que surveille la séquence. Un désabonnement suivi d’une nouvelle demande depuis la même adresse. Chacun de ces cas traverse le système avant qu’un contact du client ne le fasse, et celui qui produit un message que personne ne voudrait recevoir est corrigé en premier.
Par défaut, l’automatisation s’arrête
La règle la plus importante est celle qui vaut pour la fiche qui ne correspond à aucun parcours de la liste. La nôtre consiste à s’arrêter. L’automatisation laisse le contact tranquille et consigne ce qu’elle a vu à un endroit qu’une personne consulte déjà. Un message qui n’est pas parti est envoyé par une personne le lendemain matin. Un message envoyé à un contact qui a annulé la veille, c’est une plainte.
L’endroit où l’automatisation écrit est décidé avec l’équipe. Un journal d’erreurs que personne n’ouvre ne vaut pas mieux que pas de journal du tout, si bien que l’entrée va là où l’équipe regarde déjà un matin ordinaire, c’est-à-dire, dans la plupart des équipes, la boîte de réception partagée ou un canal, et parfois une ligne de la feuille de calcul que la personne ouvre en arrivant. Elle indique la fiche et l’étape où l’automatisation s’est arrêtée. La personne qui la lit peut terminer le travail à la main sans même ouvrir l’automatisation.
Les doublons ont leur propre règle, parce qu’ils sont l’exception la plus fréquente dans tous les systèmes qu’on nous a demandé d’examiner. Avant de créer une fiche, l’automatisation cherche une correspondance sur l’adresse courriel, puis sur le numéro de téléphone, et ne crée rien si l’un ou l’autre correspond. Un contact qui a changé d’adresse courriel reste une seule personne. Le traiter comme deux personnes, c’est envoyer deux fois la même séquence dans la même boîte de réception.
Les arrêts sont comptés. Au trentième jour, nous regardons combien de fois l’automatisation s’est arrêtée et à quelle étape, parce que ce décompte indique quelles exceptions étaient assez fréquentes pour mériter une règle et lesquelles ne se sont produites qu’une fois. Quelques entrées de la liste passent alors de « manuel » à « règle », et une ou deux règles font généralement le chemin inverse, parce qu’un cas dont l’équipe était sûre dépendait finalement de quelque chose.
