« Ça dépend » recouvre deux réponses distinctes
À un moment de la première heure d’une séance de stratégie, la personne qui décrit comment elle traite une demande ou une soumission s’arrête au milieu d’une étape et dit que « ça dépend ». Nous l’entendons pour presque chaque processus qu’une équipe met sur la table, et c’est la chose la plus utile que quiconque dise de la journée, parce que c’est sur ces mots que se joue la décision d’automatiser. Tout ce qui précède dans la description était un enchaînement que n’importe qui pouvait suivre. Tout ce qui suit est la part que l’équipe porte dans une ou deux têtes.
« Ça dépend » peut vouloir dire deux choses, et la personne qui le dit ne peut généralement pas préciser laquelle. Parfois, c’est une règle que personne n’a écrite : une réponse le jour même si la demande mentionne une date, le modèle de soumission long pour toute prestation au-delà d’une certaine taille, le gestionnaire de compte en copie quand le client a une facture impayée, et aucun prix en réponse à ce qui arrive par le formulaire d’un partenaire. La personne applique tout cela sans s’en apercevoir, si bien que lorsque nous lui demandons ce qu’elle fait, elle répond « ça dépend », parce que de sa place, la règle ressemble à une affaire de goût.
D’autres fois, c’est un jugement. Deux demandes arrivent avec les mêmes mots dans le même formulaire, et l’une d’elles reçoit un appel du dirigeant, parce que quelque chose dans la formulation laissait présager une plainte. Il n’y a aucune règle derrière cela, et il n’y en aura pas davantage après un après-midi passé à essayer de l’écrire. L’automatiser produit une séquence qui envoie la réponse standard au client qui, justement, avait le plus besoin d’une personne.
La personne qui fait le travail ne peut pas les distinguer, parce que, de l’intérieur, les deux ressemblent à de l’expérience, et nous ne le pouvons pas davantage de l’autre côté de la table. Insister ne produit qu’une description plus longue du même « ça dépend ». La séance cesse donc de poser la question et organise plutôt un test.
Dix cas réels traités deux fois
Nous prenons dix cas tirés du dernier mois du processus en question. Ils sont extraits de la boîte de réception ou du CRM par ordre de date, et personne ne les choisit pour leur netteté, parce qu’un ensemble de cas choisi par le gestionnaire est un ensemble dont le gestionnaire connaît déjà la réponse. S’il s’agit du traitement des demandes, ces dix cas sont les dix dernières demandes. Pour les soumissions, ce sont les dix dernières demandes de prix, avec les pièces jointes et l’historique qui les accompagnaient.
Deux personnes qui font ce travail au fil d’une semaine ordinaire emportent ensuite ces dix mêmes cas et traitent chacun comme elles le feraient un jour normal. Chacune rédige la réponse qu’elle enverrait, ou note qu’elle téléphonerait plutôt, et ce qu’elle dirait au téléphone. Elles travaillent séparément, le même après-midi si c’est possible, et aucune ne voit les réponses de l’autre avant que les deux séries soient terminées. La seule chose que nous leur demandons en plus est une ligne sous chaque cas indiquant ce qu’elles ont regardé avant de décider, parce que c’est dans cette ligne que se retrouve l’essentiel de ce que nous apprenons.
Quand une seule personne fait ce travail, nous prenons la plus proche du poste : le dirigeant, ou la personne qui s’en charge pendant les vacances. Cette version du test est plus faible, et nous le disons, parce que le remplaçant traitera les cas comme il pense que le titulaire le ferait, et que nous finissons par mesurer sa supposition. Il en ressort tout de même quelque chose. La comparaison montre quelle part du processus n’existe que dans une seule tête, et c’est ce qu’un dirigeant a le plus besoin de voir avant que cette personne remette sa démission.
Lire les deux séries côte à côte
Nous disposons les vingt réponses dans une feuille de calcul, une ligne par cas, celles des deux personnes dans des colonnes voisines et, à côté de chacune, la note de la personne sur ce qu’elle a regardé. Puis nous parcourons les lignes avec les deux personnes dans la salle. La comparaison se fait à voix haute, et la question est la même pour chaque ligne : savoir si les deux ont fait la même chose et, sinon, ce que chacune a vu et que l’autre a manqué.
Les cas où les deux réponses concordent, jusqu’au modèle et au moment d’envoi, sont des règles. La règle n’a jamais été écrite, et pourtant deux personnes l’ont appliquée chacune de son côté, ce qui veut dire qu’elle existe quelque part en dehors de leur goût personnel. Nous l’écrivons sur-le-champ, dans les mots de celle des deux qui la formule le plus simplement, et cette ligne entre directement dans la mise en place. Une étape qui concorde sur les dix cas est la plus facile à confier à l’automatisation, parce que le test a déjà montré que celle-ci fera ce que deux personnes auraient fait de toute façon.
Quand les réponses diffèrent, une fois les notes lues, les cas se divisent encore. La plupart du temps, l’une des personnes a regardé quelque chose qui a échappé à l’autre. L’une a vérifié si le client avait déjà une fiche dans le CRM et l’autre n’y a pas pensé, si bien que la première a envoyé la réponse prévue pour les clients existants et la seconde, la réponse standard. C’est aussi une règle, détenue par une personne et inconnue de l’autre, et c’est généralement la découverte la plus utile du test. La mise en place reprend la vérification de la personne attentive, et dès lors cette vérification se fait pour chaque cas, quel que soit le bureau où il serait arrivé.
Il reste ensuite les cas où les deux personnes ont regardé les mêmes choses et ont pourtant agi différemment, et où chacune peut dire pourquoi. L’une a téléphoné parce que la demande mentionnait une échéance et que le ton paraissait inquiet. L’autre a envoyé la soumission avec une ligne proposant un appel, pour la même raison. Aucune n’a tort, et aucune des deux façons de faire ne peut devenir une règle que l’autre accepterait. Cette différence est ce pour quoi un dirigeant paie une personne d’expérience, et ces cas relèvent du jugement, si bien que l’étape reste l’affaire d’une personne.
Comment le décompte détermine la mise en place
En fin d’après-midi, chacun des dix cas a été qualifié de règle ou de jugement, et le décompte décide de la mise en place. Si les dix concordent, l’étape est entièrement automatisée. Huit concordances et deux jugements signifient que la règle est automatisée et que les exceptions vont à une personne, et comme ces deux cas sont dans la feuille de calcul, la règle d’acheminement est rédigée à partir d’eux, sans qu’il faille deviner à quoi pourrait ressembler une exception. Un partage plus proche de moitié-moitié signifie qu’il n’y a pas encore d’étape. Ce sont deux personnes qui mènent deux processus différents sous un même nom, et le travail consiste à s’entendre sur un seul avant que quiconque construise quoi que ce soit.
Quand les cas de jugement sont réels, l’automatisation est construite autour d’eux et prépare tout pour la personne, sauf la décision. Elle ouvre la fiche, joint l’historique, affiche les dernières réponses envoyées à ce client et laisse un brouillon dans la zone de réponse. Le rôle de la personne est de lire le brouillon et de décider. C’est la même structure que nous utilisons pour toute étape de jugement, et ce sont les dix cas qui nous indiquent où doit s’arrêter le brouillon, parce que nous avons vu deux personnes prendre la décision et que nous voyons ce que chacune est allée chercher avant de la prendre.
Le test change aussi le contenu de la note de passation. Une règle issue de la comparaison est inscrite à côté du cas qui l’a révélée, afin que la personne qui s’occupera plus tard de l’automatisation puisse voir pourquoi la vérification existe et pour quelle demande elle a été créée. Une règle sans exemple à côté d’elle est celle qui sera supprimée lors d’un ménage un an plus tard, par quelqu’un qui ne voyait pas ce qu’elle protégeait.
