La demande porte généralement sur le rapport
Le premier processus qu’un client nomme en séance de stratégie est presque toujours celui qui aboutit sur le bureau du dirigeant. Les chiffres hebdomadaires des campagnes, ou un chiffre du pipeline pour la réunion du lundi. Quelqu’un passe une matinée à extraire des chiffres de deux plateformes publicitaires et du CRM pour les coller dans une feuille de calcul, et le dirigeant lit le résultat à midi. Tous deux aimeraient récupérer cette matinée. La demande est raisonnable, et c’est celle que nous entendons le plus souvent.
Elle vient en premier parce que c’est la partie de la semaine que voit la personne qui paie le travail. Le dirigeant ne voit pas une demande rester sans réponse un samedi, et aucun de ses écrans ne montre la demande d’avis qui n’est jamais partie. Il voit le rapport, parce qu’il arrive dans sa boîte de réception, et il voit, le lundi, la mine fatiguée de la personne qui l’a préparé. Ce qui est visible détermine l’ordre dans lequel on se plaint.
Le problème, c’est que le rapport est la dernière étape et que presque toutes les étapes qui le précèdent sont manuelles. Chaque chiffre qui y figure a été saisi par quelqu’un. La source de chaque demande, l’étape de chaque transaction, la date de fin de chaque intervention et la facture qui a suivi viennent toutes d’une personne qui a pensé à mettre une fiche à jour. Cette fiche se trouve dans un autre outil. Automatiser d’abord le rapport donne à l’équipe un moyen plus rapide de constater que personne n’a mis le pipeline à jour cette semaine.
Un rapport lit des fiches qu’il n’a jamais créées
Un rapport de campagne est une requête. Il lit le champ source de chaque contact et l’étape de chaque transaction, et il les additionne par semaine. Le rapport n’écrit ni l’un ni l’autre. La source est inscrite à l’arrivée de la demande, par ce qui traite le formulaire ou la boîte de réception partagée, ce qui relève de la captation de prospects. L’étape change quand une soumission est consultée ou acceptée, ce qui relève du pipeline des ventes.
Il en va de même pour la demande d’avis qu’une automatisation de l’expérience client envoie après chaque intervention. Elle lit un événement de fin d’intervention, et un tel événement n’existe que si la fiche de l’intervention a changé d’état quelque part, ce qui, en pratique, signifie qu’une facture est partie à l’acceptation ou qu’un technicien a marqué l’intervention comme terminée sur son téléphone. Si ni l’un ni l’autre n’est automatisé, la demande se déclenche à une date qu’une personne a saisie, le jour où elle a pensé à la saisir. L’automatisation hérite de chaque lacune de la saisie.
Le pilier visible est donc généralement celui qui a le plus de dépendances. La dépendance va dans un seul sens. La captation de prospects écrit la source et le suivi écrit la réponse et le rendez-vous, le pipeline fait avancer l’étape, et la date de fin est inscrite par la règle qui envoie la facture. Le rapport lit tout cela et n’écrit rien dont un autre processus ait besoin : une mise en place qui commence par le rapport commence donc par le seul processus que tous les autres doivent alimenter.
Ce que chaque processus lit et écrit
Nous mettons sur la table chaque tâche proposée, avec deux choses inscrites à côté : ce qu’elle lit et ce qu’elle écrit. Une séquence de suivi lit une demande horodatée et écrit une réponse, puis, quand le contact répond, une note sur la fiche. Une règle de facturation lit une soumission acceptée et écrit une facture et une date de fin. L’exercice prend moins d’une heure. Il se fait avec les mots de la personne qui accomplit la tâche aujourd’hui.
Nous regardons ensuite d’où vient chaque donnée d’entrée, et si une tâche lit un champ qu’une personne saisit, nous cherchons ce qui pourrait l’écrire à sa place. La réponse est généralement une autre tâche déjà sur la table, sous un autre pilier et un autre nom. La séquence de réactivation que voulait le dirigeant lit une date de dernier achat que la règle de facturation allait inscrire. Une fois chaque donnée d’entrée rattachée à la tâche qui l’écrit, l’ordre s’impose de lui-même, car un processus ne peut pas s’exécuter sur une fiche qui n’existe pas encore.
Une règle en découle. Le processus qui écrit une fiche est mis en service avant celui qui la lit. C’est pourquoi le suivi passe généralement en premier. Il ne lit presque rien, puisqu’une demande horodatée lui suffit. Il écrit au passage la source, le délai de réponse, le rendez-vous et la première note sur la fiche, et c’est l’essentiel de ce que le rapport allait lire.
La demande visible n’est pas perdue. Elle figure au plan avec une date, comme ce que les mises en place précédentes ont pour objet de rendre possible, et le client voit sur une seule page pourquoi son rapport se trouve vers le bas. Les clients avec qui nous avons travaillé acceptent l’ordre une fois qu’il est dessiné, parce que la chaîne est leur propre processus, auquel on a ajouté des flèches. Quand il y a débat, il porte sur la flèche qui est fausse, et ce débat vaut la peine d’être mené.
La mise en place que le client n’a pas demandée
Cet ordre a un coût, qui se manifeste à la deuxième réunion. Le client a demandé un rapport et on lui annonce que la première chose que nous construirons est une règle qui inscrit dans le CRM chaque demande reçue par le formulaire Web, avec une source et une heure. Cela ressemble à un changement de sujet. Or c’est cette règle qui remplit la colonne source du rapport demandé, et nous le montrons en listant les colonnes du rapport avec, en regard de chacune, le processus qui la remplira et la semaine prévue.
Il faut aussi que la première mise en place se voie d’elle-même, quoi qu’en disent les dépendances, car un client qui n’a rien vu pendant un mois cesse de croire au plan. C’est la deuxième raison pour laquelle le suivi passe en premier. Il se situe en haut de la chaîne et on peut l’observer dans la semaine. Le premier accusé de réception part le soir même de l’activation de la règle, et le client peut chronométrer la réponse à une demande test sans que nous soyons dans la pièce. Une règle de facturation dépend d’aussi peu de choses, mais ne montre rien à personne avant la fin du mois. À égalité sur tout le reste, celle que l’équipe peut observer passe en premier.
Une première version sommaire du rapport, construite pour contenter le client, est le seul raccourci que nous ne prenons pas. Un rapport qui porte sur des champs vides apprend à l’équipe que l’automatisation ment. Cette leçon survit au remplissage des champs. Quand le client ne croit pas que ses fiches soient incomplètes, nous exécutons à la main la requête du rapport pendant la séance, et les cellules vides plaident mieux que nous ne pourrions le faire.
